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芮城联社“七步曲”提升服务赢赞誉

新闻作者：崔旭红张铮阅读次数：

　　本报讯近年来，芮城县联社结合创建省级文明县城建设，坚持“以客户为中心”，以建设优质服务高端型银行为目标，扎实开展金融服务提升活动。他们通过健全“七步曲”，提升全辖营业网点文明规范服务水平，赢得了社会各界赞誉。
　　该联社一是以制度为“纲”，树立服务高标准。按照《银行业营业网点文明规范服务考核评价体系》要求，结合自身实际，细化《服务质量考核方案》《文明服务工作制度》《大堂服务规范》等各项服务制度，调动全员规范服务的积极性；二是以客户为“本”，营造舒适新体验。在服务环境设施建设上，充分考虑客户需求，积极创新，不断优化。制作网点告示牌、引导牌、客户意见簿，确保制作简单、统一，让客户一目了然；修建无障碍通道，为残疾人打通绿色通道；便民服务区在原有雨伞架、药品箱、饮水机等常用设施的基础上，新增了婴儿车等人性化设备；满足了不同类型客户群体的服务需求；三是以服务为“先”，提升客户满意度。建立健全投诉处理机制，明确投诉处理责任人和处理权限、流程、时限等，实施投诉分级管理，确保出现客户投诉时，第一时间核实，第一时间处理，第一时间回复，第一时间反馈，不断提高服务效率和服务质量；四是以培训为“重”，打造服务软实力。通过每日晨会、每周例会、每月服务培训会等方式，不断提高服务技能，增强客户满意度。组织全员学习点钞、百张传票、文字录入等技能，进行比赛；五是以先进为“荣”，激励全员比争创。打造网点服务明星和优质网点，形成了向明星学习、向明星看齐的良好氛围；六是以内训师为“优”，促进员工礼仪化。内训师定期开展服务点评会，从妆容举止、礼貌用语、微笑服务等方面着手，对员工进行演练，对大堂经理、前台柜员服务中存在的各种问题，教授不同的应对措施和解决办法，满足特殊客户需求；七是以考核为“鉴”，构建服务新长效。建立激励约束机制，将服务考核纳入考核体系，加大服务考核占比；向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿等，发放客户满意度调查问卷，公布承诺服务内容，自觉接受社会各界监督。
　　　　　（崔旭红张铮）

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