2014年1月17日，运城移动4G网络开通商用，激动人心的时刻被记录在运城通信行业发展的里程碑上。一年过去，运城移动在城市4G网络连续覆盖、农村4G网络建设持续推进的同时，不遗余力地提升服务质量。在运城移动“3·15客户接待日”现场，记者综合读者的来电和消费者的反馈意见，与运城移动分公司副总经理王坚，就服务方面的反馈意见进行了零距离对话，并将对话的全部内容刊登在报纸上。通过这次对话，让记者感受到——

　　服务一 4G网络 全新体验

　　记者：2014年12月23日，运城移动在恒泽大酒店隆重举行了“智慧生活”系列产品新闻发布会，本报记者现场采访并报道了此次活动。从网上点击率来看，点赞者持续升高，同时也有发表不同意见者，他们反映说：“我们家住边远乡村，4G网络没信号，‘智慧生活’好是好，就是干看用不上!”时间已经过去了4个月，目前4G网络建设进展如何?请您将进展情况告诉读者。

　　王坚：这位读者反映的情况完全属实。大家都知道，4G网络建设工程浩大，需要大量的人力、财力，特别是在施工过程中，地理环境复杂，给施工增加了难度。经过移动员工的共同努力，目前已经建成4G基站2600多个，实现了城市、县城、乡镇的连续覆盖和深度覆盖，以及主要景区及流量热点农村的覆盖，无论是建设推进速度，还是网络覆盖范围都居全省前列。有些家住农村的客户也不用着急，目前在全市3338多个行政村中，已超过1200个行政村有了4G信号，预计到今年年底前，90%、500人以上的行政村庄都能用上4G手机上网。

　　记者：运城移动4G网络的施工推进速度很快，让农村的广大客户吃了颗“定心丸”。不过，4G上网速率再快，“好马也得配好鞍”，运城移动能为客户提供哪些物美价廉的手机供客户选择呢?客户购买了4G手机，是否需要办理哪些手续，运城移动能为客户提供哪些方便呢?

　　王坚：是的，既然4G网络更先进更高速，自然得有更智能更高效的手机来匹配，这叫“好马配好鞍”。为此，从去年4月份以来，我们先后两次在南风广场举行了手机“狂欢季”、“狂欢节”购机活动，所提供的手机有600多种。特别近期的“以旧换新”等优惠活动吸引了众多市民购机。需要告诉市民的是，今年4月6日，是运城移动手机“狂欢季”一周年纪念日，这项活动将如期举行，将有更智能、更优惠的手机供市民选择。

　　运城移动实施了4G“不换号、不登记、快速换卡”的“两不一快”服务，客户购买4G手机后，不需要办理入网手续，只需到营业厅办理换卡业务即可实现，还可以通过服务热线、门户网站等渠道便捷换卡。

　　服务二 流量资费 实惠简明　　记者：2014年5月14日，中国移动发布重磅消息，降低资费门槛，全面升级4G资费体系，流量资费最高降低50%。运城移动作为地市级分公司，目前执行哪些流量套餐?“双封顶”、“勤提醒”服务是怎么回事，请你给大家作以介绍。

　　王坚：进入互联网时代，客户流量需求激增，不管是微博控、QQ达人，还是游戏玩家，都离不开流量。为了保障客户流量“便宜用、放心用”，让客户享受到实实在在的优惠，根据上级公司的统一部署，运城移动推出了新版4G资费，并对套外单价进行大幅下调。新推出的4G商旅套餐、4G上网套餐实现套内流量“加量不加价”;4G飞享套餐、流量叠加包资费门槛分别降至58元、30元;推出10元、20元流量放心包，让客户不再担心高额流量费，让客户放心使用;提供流量季度包、半年包服务，解决客户月度流量消费不均衡的问题。通过丰富的产品选择，客户可以根据自己的上网习惯，选择适合自己的套餐组合方式，尽情享受“安心、舒心、放心”的流量体验。

　　“双封顶”服务：是指当客户超出套餐后的国内流量费用达到500元后，可以继续使用，但不再计国内流量费用。客户套餐外流量继续使用至15GB后，暂停客户当月流量上网功能。如何需要继续使用，可通过拨打10086人工热线重新开通流量功能。

　　在消耗流量的同时，移动公司会为客户升级提供“勤提醒”服务。在流量使用过程中，10086会在客户使用流量业务的关键时刻触发短信提醒服务。提醒内容包括移动数据流量的使用、剩余情况以及推荐相应的加油包补充，旨在帮助客户及时了解自身的流量业务使用情况，提升流量透明消费的感知，让客户放心使用。

　　记者：老百姓流传一句话，叫“家和万事兴”。听说运城移动新推一款“和家欢”计划套餐，很适合每个家庭使用，请你简单作以介绍。

　　王坚 ：是的，为了满足家庭客户的需求，新推了一款“和家欢”计划套餐，它具有六大特点：流量全家共享;.国内通话最低9分;成员间全国通话免费;周期长、不清零;支持分期付;送和家娱乐包。

　　服务三 订购收费 清晰透明

　　记者:多年来电信服务消费透明、收费争议等问题一直为全社会所关注，运城移动持续落实“0000统一查询退订”、“业务扣费主动提醒”两项增值业务透明消费举措，对客户的好处显而易见，受到广大客户的好评。但是，还有部分客户对此了解甚少，请你给予详细介绍。

　　王坚:好的。先说说“0000统一查询退订”，它是一项针对客户已订购业务的便捷查询退订服务。客户只要发送短信“0000”到10086，即可快速查询到客户截止目前订购的除套餐外的包月业务，并可方便的根据短信提示直接回复业务序号，即可自由选择退订某项、多项或全部已订购的业务。再说说“业务扣费主动提醒”，它是一项基于客户行为的主动提醒服务，是在业务订购后二次确认的基础上开展的一项深化服务，主要面向客户新订购的业务。在扣减该业务费用前，中国移动会通过“10086”向订购客户发送提醒短信;客户如有疑问，可根据短信提示方便地进行查询或直接退订。此外，当客户订购或变更套餐时，中国移动也会通过“10086”向客户发送提醒短信。这两项服务举措的推出，从机制上保证了消费者的知情权和选择权，消除手机客户的后顾之忧，营造放心的消费环境，让消费者敢消费，乐于消费。

　　服务四 不良信息 严厉打击

　　记者: 提起“不良信息，严厉打击”，人们首先想到的是垃圾短信，它像城市“小广告”那样困扰着人们的生活。这些垃圾短信是通过什么渠道发到客户手机上的呢?运城移动通过治理又取得哪些成果呢?请你给读者作以介绍。

　　王坚 :好的，垃圾短信主要出自三类“黑工厂”，一是普通手机卡发送“点对点”垃圾短信;二是行业短信端口，不法商家利用行业短信端口，大肆群发垃圾信息;三是“伪基站”，当客户经过其辐射区域时，就会收到垃圾信息。

　　针对不同来源的垃圾短信，运城移动对症下药，全方位遏制垃圾短信的滋生渠道。首先对于“点对点”垃圾短信，运城移动通过严格落实电话客户真实身份信息实名制登记，对发送垃圾短信的个人号码进行溯源和追查。

　　其次，针对行业短信端口类垃圾短信的整治，加强系统安全防护、安全漏洞扫描测试及日常安全监控和巡检，规范行业端口发送短信的行为。截至去年年底，运城移动已完成全网行业端口全面整治和排查，行业端口垃圾短信投诉同比下降明显。

　　第三，就是对“伪基站”的治理。所谓的“伪基站”其实就是假基站。针对“伪基站”发送垃圾短信、破坏电信市场秩序的行为，从去年开始，运城移动会同市公安局、运城市无线电管理处等多方联动，积极推进依法打击“伪基站”。截至去年年底，运城移动在全市范围内协助破获“伪基站”案件5起，缴获设备5套，抓获涉案人员6人。

　　记者：通过你的的介绍，让广大移动客户看到了彻底整治垃圾短信的希望。但是，应当看到垃圾短信发送者行动非常诡异，要干净、彻底地铲除需要的是时间。在此，你能否向移动客户表达一下治理垃圾短信的决心吗?

　　王坚：感谢你的理解。的确，垃圾短信的治理具有复杂性、艰巨性、长期性，希望广大移动客户也能理解。为了保障移动客户的合法权益，营造良好的通信消费环境和秩序，运城移动决心加大对整治垃圾短信的力度，多方位进行垃圾短信的管控，坚定不移地维护客户利益。在此，我代表运城移动，向密切配合整治垃圾短信的政府有关部门表示感谢!向理解和支持治理垃圾短信的运城广大市民表示感谢!

　　服务五 实名登记 严格落实

　　记者:从2013年9月1日起，按照工信部的要求，电话客户实名登记工作开始实施。电话客户实名登记的法律依据是什么?在时间上工信部是怎么安排的?

　　王坚:好的。电话客户真实身份信息登记根据《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》以及工信部发布的《电话客户真实身份信息登记规定》等相关文件要求开展，其最终目的，是为了保护广大客户的合法权益，加强网络信息保护和客户个人信息安全，提升电信服务水平，遏制网络信息违法行为。在时间安排上，工信部要求整体工作将分两个阶段实施。第一阶段：从2013年9月1日起，全面实行新增电话客户实名登记;第二阶段：以电话客户实名登记相关法律出台为依据，用三年时间做好老客户的补登记工作。

　　记者:作为移动客户，都想知道目前办理哪些业务需要实名制?哪些证件可以办理?今年又是如何安排的?

　　王坚:目前客户在营业厅前台办理开户、过户、销户、修改密码等凭证业务时需出具有效证件，其中有效证件包括：中国公民的身份证或临时身份证、户口簿(适用于16岁以下未办理身份证的情况)、军官证、港澳通行证、护照。

　　运城移动2015年年初针对手机实名制登记工作，一是抓源头，提高技术查验：客户办理业务时，必须携带有效证件办理;二是开展非实名电话及“一证多号”信息完善工作，确保电话卡与实际使用人一一对应;三是加大监督力度、从严追究责任。在公司行政管理方面，将电话实名制列入工作重点，不定期开展检查暗访，对落实不力的责任单位和人员进行追责。电话实名制可以有效防范和打击不法分子利用非实名电话卡进行垃圾短信和电信诈骗。为了保证客户的信息安全，若使用的是非本人证件办理或证件下有非本人使用的手机号，请尽快到移动营业厅进行完善。

　　服务六 星级服务 便捷提供 　　记者:新春伊始，听说运城移动新推出一项“星级服务”，被移动客户称为“开年大戏”。什么是“星级服务”?请你给大家作以介绍。

　　王坚:好的。星级服务，是中国移动向广大星级客户推出的一系列专属服务，比如积分倍享、国际漫游减免预存开通、10086快速接入、生日祝福等。总体上共五个星级，星级越高，可享受的服务权益也就越多。对于新开通手机号码的客户，在开通第7个月进行首次评定，新的星级于第8个月生效。客户星级有效期为一年，每年到期后重新评定一次。

　　记者:你提到“星级越高，可享受的服务权益也就越多”，作为移动客户，都想知道具体有哪些服务权益呢?请你作以详细介绍。

　　王坚:好的。移动星级服务，目前主要有国际漫游减免预存开通、10086快速接入、免费补换卡、生日祝福等诸多服务。之后会陆续开通积分倍享服务、话费透支服务。

　　一、国际漫游减免预存开通服务：指星级客户开通国际及港澳台漫游业务时，可享受减免全部或部分预存款的权益。星级越高、减免幅度越大。

　　二、10086快速接入。指高星级客户可享受拨打10086人工服务热线时优先排队接入以及人工专席服务。

　　三、免费补换卡服务：指三星(含)以上客户手机卡发生损坏或丢失后，可到营业厅享受免费补换服务。包括普通SIM卡、苹果等特定终端的专用小卡、4G USIM卡。一年内，每个客户补卡或换卡的总免费次数不超过3次。

　　四、生日祝福：星级客户可在生日当天享受短信关怀。

　　针对星级客户，中国移动将本着“高星级更优惠、更优先”的原则，为星级客户提供更多服务举措，让客户每时每刻感受到尊贵体验!

　　记者：听了你的详细介绍，看到星级客户尊享那么多的服务，真是不错。那么，如何获得星级呢?怎么查询自己的星级?请你作以简要介绍。

　　王坚：星级评定是中国移动根据客户目前网龄、每个月平均话费、合约情况、欠费停机次数等信息计算得分，由得分高低确定星级。总体上，网龄长、每个月平均话费多、合约多、欠费停机少的客户，星级更高。星级评定的标准可能发生微调，届时将在官网显著位置刊登。

　　目前，客户可通过以下方式了解自己的星级及主要星级服务：发送代码CXXJ到10086、登录网上营业厅、到中国移动实体营业厅及拨打10086热线等。其中，登录网上营业厅还可以查看得分详情。

　　记者:通过与你的对话，让记者看到了移动公司的优质服务在逐步提升，这也是移动客户的福音。在对话将要结束时，你还有哪些话要告诉运城移动300万客户?

　　王坚:感谢大家的理解和支持，运城移动将此次315活动作为企业审视自身问题的重要机会，我们将在以后的工作中不断提高服务水平，改善服务质量，以优质的服务回报社会!