近日，说起市交通运输局道路运输管理处的作风转变，运城大运汽车运输公司方圆车队的司机们都对运管人员充满感激。该车队有57辆车，专门从事危险货物运输，由于车辆流动性大，集中审验和二级维护有一定难度。他们就此情况反映给市运管处后，没想到政务大厅货运业务管理人员主动服务，通过预约安排，使所有危货车辆按时参加了审验和定期进行二级维护。
　　党的群众路线教育实践活动开展以来，类似运管人员对方圆车队的主动服务，在全市运管系统早就不是新鲜事了。通过探索建立群众评价投诉机制，让服务对象填《服务质量群众评价表》、提要求，并对服务质量进行评价等，全市运管系统增强服务意识、提高服务质量，走出了一条有特色的新路子。
　　一是推进政务公开，让群众“无障碍”知晓。市运管处坚持将政务公开作为建立“群众评价投诉机制”的基础性工作来抓，要求各级运管部门进一步明确岗位职责、办事程序、办理时限、工作制度等，并通过多种方式向社会公示。同时，设立“服务公开栏”，做到“五有”,即有领导班子成员、中层干部和窗口单位一般工作人员的照片、岗位职责和联系方式；有清楚的办公地点标牌；有重要工作的办事程序、办结时限、AB岗工作制等制度；有群众评价表；有投诉箱和投诉电话。所有工作人员均实时显示去向，即在岗、开会、外出、请假，让来办事的群众能清楚地了解自己所办的事项找哪个科室、哪个人办理，明白办理的程序、办理的时限和办理的结果。
　　二是完善投诉渠道，请群众“全方位”监督。市运管处印制了《服务质量群众评价表》，并统一编号下发，要求全市运管系统因地制宜进行服务质量评价，尽量做到即时评价，一事一评。监察室建立评价档案，保存原始资料，定期整理汇总群众的评价意见，发现问题，及时整改。同时，对评价意见认真进行分析，防止因不正当要求未能满足，而有意贬低被评价干部的情况发生。
　　在此基础上，该处设立投诉箱和投诉电话，群众有意见，可以向县所投诉，也可以直接向市处反映。接到投诉7个工作日内，要负责给投诉者答复。对一些涉及面广、情况比较复杂的投诉，召开咨询会、听证会，面对面回答群众提出的问题。对群众投诉查实的问题，认真进行处理，问题严重的追究承办人的责任。
　　三是科学运行机制，为群众“零距离”服务。截至目前，全市运管系统都建立了政务大厅，实行集体办公，坚持服务公开，推出了一系列便民措施：一是调整上班时间。针对夏天天气炎热，中午等候时间过长的问题，把下午两点半上班改为一点半上班。二是增添服务设施。各政务大厅普遍增设了饮水机、纸杯、脸盆、毛巾及碳素笔、剪刀等。为保证评价投诉机制落到实处，从市运管处到各县（市、区）运管所都坚持一月一汇总，对群众评价投诉情况定期进行通报。同时，把评价投诉情况作为年终考核的重要依据，推行末位交流轮岗制度，即对“满意度”处于末位的科室和个人，取消当年评优资格；若连续两年“满意度”处于末位，必须坚决实行轮岗，直至辞退。
　　过去，道路运输驾驶员从业资格的考取、发证、诚信考核、继续再教育等工作，在市级道路运输机构办理，也就是全市7万多名驾驶员，一律到市运管处政务大厅办理有关手续，既跑腿费神，又耽误运营。群众评价投诉机制运行后，针对群众提出的意见和建议，市运管处在方便群众、服务群众方面归纳出驾驶员培训、从业资格考试、诚信考核、营运车辆年检等10个方面需要改进的工作。经市交通运输局党组研究后，全部予以简政放权。从今年6月份起，将道路运输驾驶员诚信考核、继续再教育等业务工作，下放到各县（市、区）运管所办理，大大减少了营运驾驶员路途往返时间。
　　群众评价投诉机制的建立，架起了服务对象和运管部门沟通的桥梁，使管理部门和服务对象的关系更加和谐。目前，市运管处每天收到《服务质量群众评价表》30余份，“非常满意”占比超过90%。